Обслуживание клиентов

Клиентский сервис

Усиление рыночной конкуренции требует от НПФ качественно новых подходов к управлению клиентскими отношениями. На первый план выходят задачи укрепления лояльности клиентов, удержания завоеванных рыночных позиций. При этом серьезные законодательные ограничения на маркетинг пенсионных услуг требуют от Фондов поиска все новых решений, соответствующих законодательству.

NOSS:Processing™ содержит передовой набор инструментария для организации эффективной службы клиентского сервиса как в рамках одного НПФ, так и в рамках группы фондов.

NOSS:Processing™ позволяет эффективно решать следующие задачи:

  • организация и сопровождение процессов клиентского сервиса;
  • формирование входящих обращений клиентов, процессы приема и маршрутизации клиентских обращений;
  • организация полномасштабного электронного «клиентского кабинета»;
  • организация постпродажного клиентского сервиса (телефонное анкетирование);
  • сбор, хранение и защита клиентской базы;
  • сопровождение процессов «предпродажного» сервиса в соответствии со спецификой услуг НПФ и законодательными ограничениями;
  • формирование банка знаний успешных решений;
  • оценка уровня клиентского сервиса;
  • оценка удовлетворенности клиентов: подходы и инструменты (DDM1 решения);
  • методы развития клиентов, продажа расширенных пакетов и дополнительных услуг;
  • разработка и реализация программ лояльности;
  • расчет эффективности и оценка результатов программ клиентского сервиса;
  • разработка и поддержание алгоритма работы с рекламациями и жалобами, включая:
    • классификацию жалоб, претензий и рекламаций клиентов;
    • сопровождение процедуры по отработке жалобы: разговор с клиентом, выяснение сути жалобы и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий;
    • механизмы борьбы с «клиентским экстремизмом».

  • 1Data Driven Marketing

Взаимодействие с вкладчиками — юридическими лицами

Взаимодействие с корпоративными клиентами по негосударственному пенсионному обеспечению – один из приоритетов для каждого НПФ.

Высокотехнологичные и инновационные решения NOSS:Processing™ позволяют максимально упростить взаимодействие НПФ и его вкладчика по всему спектру такого взаимодействия, что повышает ценность и удовлетворенность клиента НПФ.

NOSS:Processing™ предлагает новый стандарт управления корпоративными пенсионными программами: больше эффективности, больше прозрачности и информационной открытости, меньше временных и трудозатрат.

Контактный центр

Организация тесного взаимодействия с контактным центром может являться структурной частью клиентского сервиса, а может быть отдельным механизмом организации клиентских отношений в рамках выполнения уникальных задач.

NOSS:Processing™ предоставляет нашим клиентам широкие возможности по управлению входящими и исходящими телефонными обзвонами.

NOSS:Processing™ дает гибкость в принятии решений и организации подходов к функционированию телекоммуникационного сервиса по выбору клиента:

  • как готовое комплексное решение;
  • как операционная среда для взаимодействия со сторонним контактным центром.

Личный кабинет клиента

Сегодня пенсионный бизнес немыслим без организации личного пространства клиента — клиентского кабинета, доступного по сети Интернет.

NOSS:Processing™ предоставляет полноценный функционал личного кабинета клиента НПФ — точки доступа к ограниченной персонифицированной информации клиента. Использование нашей технологии позволяет предоставлять весь спектр сервисов по удаленной работе с оперативными данными по лицевому счёту клиента (как по ОПС, так и по НПО), в том числе и по поступившим платежам, самостоятельному заполнению и печати документов в соответствии с требованиями Фонда, назначению и выплате пенсий.

Основные функциональные возможности:

Просмотр актуальной (онлайн) информации по пенсионному счету:

  • о заключенном договоре НПО и/или ОПС;
  • о применяемых пенсионных схемах;
  • о поступивших страховых, дополнительных и пенсионных взносах;
  • о начисленном инвестиционном доходе;
  • о выгодоприобретателях;
  • о тарифах пенсионных взносов.
  • об обслуживающем клиента отделении НПФ;
  • об адресах клиентских офисов;
  • о правах клиента.

В рамках личного кабинета клиента могут предоставляться услуги по:

  • автоматическому расчету и оплате очередных пенсионных взносов;
  • формированию, просмотру и печати пакетов необходимых документов;
  • подписанию поручений и заявлений, заверенных электронной подписью клиента;
  • онлайн оплате пенсионных взносов на счет клиента;
  • подаче и просмотру заявок на оказание услуг;
  • подаче запросов на получение информации;
  • иным функциям.